MULTICHANNEL CONTACT CENTER

La più completa esperienza di comunicazione con i tuoi clienti.

Spinti dal desiderio di costruire la migliore esperienza di dialogo con i tuoi clienti, abbiamo maturato una consolidata competenza ed esperienza nell’utilizzo delle migliori tecnologie di Contact Center allacciando significative partnership tecnologiche con le società leader del settore: Avaya, Aspect, H-Care, Envox, Nuance, HP, Genesys, Opera Net Center.

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COSA CI DIFFERENZIA

INTEGRAZIONE CROSS-CANALITA’

Le nostre soluzioni utilizzano molteplici strumenti per dialogare con l’utente secondo logiche di cross-canalità e di governance capaci di ottenere una singola “customer view” centralizzata: l’obiettivo è coordinare e governare le comunicazioni inbound e outbound attraverso un’unica piattaforma di integrazione, in grado di gestire e far convergere le canalità tradizionali e quelle di ultima generazione (VOICE, SMS, WEB, CHAT, MAIL/FAX, MOBILE, SOCIAL) garantendo all’utente la possibilità di scelta del canale preferenziale, senza subire perdite di informazioni da parte dell’azienda.

SISTEMI AUTOMATICI E SELF-SERVICE

Un servizio di “customer care” erogato in modalità self-service è in grado di fornire risposte efficaci agli utenti senza l’ausilio di risorse umane ma attraverso sistemi automatici gestiti da motore semantico, riconoscimento vocale, assistenza virtuale e text-to-speech; questi sistemi di interazione permettono quindi una copertura del servizio H24 e 7×7 estendendo il servizio di supporto dedicato al cliente, migliorando la customer experience e riducendo i costi aziendali del personale e i costi di supporto e di interazione con gli utenti.

CENTRALITA’ DEL CLIENTE

La facoltà da parte dell’utente di utilizzare la canalità preferenziale per comunicare con l’azienda, viene positivamente percepita come una scelta di dialogo e di ascolto “customer centric” da parte dell’azienda; estendere poi il servizio di supporto verso l’utenza aumentando i canali di accesso alle informazioni e fornendo soluzioni automatiche e self-service consente all’utente di ottenere informazioni con tempi di attesa azzerati e tempi di risposta alle proprie richieste molto rapidi, migliorando la soddisfazione del cliente per il servizio ricevuto.

INTEGRAZIONE CON I SISTEMI AZIENDALI

La soluzione si integra agevolmente con i sistemi IT già esistenti in azienda (CTI Telefonico, SMS Gateway, ecc.), con i sistemi di Front-End (siti web, applicazioni mobile, LMS, ecc.) e sistemi di Back-End (CRM, Billing, Back-office, ecc.) dai quale attinge tutte le informazioni utili a gestire al meglio la comunicazione con il cliente e le risposte più appropriate alle sue richieste.

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LA SOLUZIONE

 

Come azienda e utente interagiscono.

  1. L’utente effettua la propria richiesta attraverso un canale di comunicazione e interazione
  2. La richiesta viene compresa e interpretata dal sistema attraverso tecnologie evolute come il riconoscimento vocale e quello semantico
  3. Le regole e i processi di business costruiscono la risposta più corretta in funzione dell’utente chiamante
  4. Il sistema fornisce all’utente la risposta attraverso lo stesso canale di comunicazione utilizzato per la richiesta
  5. Nel caso in cui la risposta non soddisfi l’utente, la comunicazione può scalare coinvolgendo l’operatore umano.

IL METODO

Come costruiamo la comunicazione tra te e il cliente.

Regole comportamentali

Secondo quelle che sono le logiche di business aziendali, vengono definite le regole di comportamento dei flussi di comunicazione inbound e outboud con l’utente; questo permette di gestire l’instradamento delle comunicazioni in cross-canalità all’interno dei processi aziendali, consentendo di controllare agevolmente le dinamiche di dialogo con gli utenti.

Riconoscimento vocale e semantico

Il “motore semantico” è una tecnologia sofisticata che grazie alla capacità di interpretare le richieste inviate dall’utente attraverso riconoscimento vocale e semantico, è in grado di instaurare con quest’ultimo un dialogo e di fornirgli risposte precise grazie alla capacità di effettuare ricerche puntuali all’interno della propria “knowledge base”. Per affinare sempre più l’attività self-service è possibile istruire il motore semantico per accrescerne progressivamente la capacità di dialogo attraverso la categorizzazione dei contenuti e generando risposte associate a domande semanticamente simili e frequentemente effettuate dagli utenti.

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LA MULTICANALITA’

Molteplici modalità di interazione.

Canalità VOCE

Il canale voice è il più diffuso e il più utilizzato per le comunicazioni utente-azienda e si concretizza con l’automazione di sistemi IVR per informazioni telefoniche in self-service dinamiche e proattive in grado di accogliere i clienti in modo personalizzato e profilato grazie all’integrazione con i sistemi ERP/CRM utile per il riconoscimento utente. Fornisce informazioni e interagisce mediante riconoscimento vocale e/o toni DTMF.

Canalità SMS e MAIL

La soluzione permette di costruire messaggi di risposta automatici personalizzati sulla base della richiesta scritta pervenuta da parte dell’utente e della sua relativa profilazione. L’automazione di questo canale consente anche la gestone di campagne inbound e outbound e il dialogo con l’utente può essere gestito in canalità con possibilità di escalation sulle altre canalità.

Canalità WEBCHAT

La facoltà da parte dell’utente di utilizzare la canalità preferenziale per comunicare con l’azienda, viene positivamente percepita come una scelta di dialogo e di ascolto “customer centric” da parte dell’azienda; estendere poi il servizio di supporto verso l’utenza aumentando i canali di accesso alle informazioni e fornendo soluzioni automatiche e self-service consente all’utente di ottenere informazioni con tempi di attesa azzerati e tempi di risposta alle proprie richieste molto rapidi, migliorando la soddisfazione del cliente per il servizio ricevuto.

Canalità MOBILE

Con l’obiettivo di migliorare e allargare la user experience estendendola ai media di ultima generazione, le nostre soluzioni consentono di abilitare il self caring attraverso app mobile (sia native che web) per sfruttare i device di ultima generazione come canale di supporto e marketing. L’utilizzo di un app mobile consente all’utente di accedere a tutte le informazioni legate al suo profilo e di attivare un dialogo attraverso gli strumenti di interazione messi a disposizione da questa canalità.

Canalità SOCIAL

Le nostre soluzioni consentono di abilitare l’automazione del canale social (Twitter, Facebook, Skype, Whatsapp) per sincronizzarlo con le altre canalità ed offrire all’utente una customer experience innovativa e funzionale. Il dialogo proattivo con l’utente avviene con dinamiche simili a quelle utilizzate nel canale SMS, con verifica del profilo e sincronia anagrafica per il riconoscimento utente. L’automazione dell’assistenza tramite canale social avviene effettuando uno screening dei messaggi inviati ad uno o più account dedicati all’assistenza e identificando la migliore risposta da fornire all’utente.

Operatore UMANO

Il dialogo attivato attraverso i canali automatici di contact center può scalare attivando l’interazione con un operatore umano, il quale si occupa in modo diretto dell’attività di customer care in fase di assistenza alla clientela e di raccolta di dati e informazioni, gestendo la comunicazione con l’utente in modo proattivo.

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