CONTACT CENTER MULTICANAL

La conversación con su Cliente.

Para ayudarte a construir la mejor experiencia de comunicación posible con sus clientes, podemos ofrecerle nuestra experiencia consolidada y nuestro know-How para la implantación de tecnologías de Contact Center líderes, gracias a nuestros acuerdos de colaboración con los principales fabricantes en este sector: Avaya, Aspect, H-Care, Envox, Nuance HP, Genesys, Opera Net Center.

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QUÉ NOS HACE DIFERENTES?

INTEGRACIÓN MULTI CANAL

Nuestras Soluciones usan multiples herramientas para interactuar con los clients a través de diferentes canales, con una arquitectura que provee un cuadro de mandos centralizado “Customer view”, El reto es coordinar y supervisar las comunicaciones entrantes y salientes, a través de una plataforma de integración unificada, capaz de manejar y combinar los canales tradicionales y de nueva generación (voz, SMS, web, chat, CORREO / FAX, MOBILE, SOCIAL). Esto permite a los usuarios elegir libremente su canal de comunicación preferido, sin que ninguna información se pierda.

SISTEMAS AUTOMATIZADOS Y DE AUTOSERVICIO

Un servicio de Atención al cliente que nos permite responder eficientemente a los usuarios sin necesidad de contar con un operador en vivo, gracias a los sistemas automatizados basados en motores semánticos, reconocimiento de voz, asistentes virtuales, y capacidades de conversión de texto a voz. A través de este enfoque, la atención al cliente nos permite operar 24/7, dando a los usuarios más apoyo y una mejor experiencia, al tiempo que reduce el coste total de propiedad de su empresa.

CENTRADO EN EL CLIENTE – CONSTRUIDO ALREDEDOR DEL CLIENTE

Permitiendo a los usuarios elegir el canal con el que prefieren interactuar con su empresa es percibida positivamente como “centrada en el cliente” y con un enfoque sensible. Además, se amplía el apoyo ofrecido a los usuarios a través de múltiples canales de entrega de información y las opciones automáticas y de autoservicio permite a los usuarios solicitar información con cero tiempo de espera y obteniendo respuestas muy rápidas, aumentando así la satisfacción del cliente.

INTEGRACIÓN CON SISTEMAS EMPRESARIALES

Nuestras Soluciones pueden ser facilmente integradas con sus Sistemas IT ya existentes (CTI Phone System, SMS Gateway, etc.), FrontEnd (Web Sites, aplicaciones móviles, LMS, etc,), y sistemas de backend (CRM, Billing, Back-office, etc.), para extraer toda la información necesaria para interactuar óptimamente con clientes y respondiendo a sus necesidades.

SOLUCIÓN

Cómo la empresa y los usuarios interactúan entre sí.

  1. El usuario hace una petición a través de uno de los canales de comunicación de interacción.
  2. La solicitud se entiende e interpreta por el sistema a través de tecnologías sofisticadas, cómo la voz y el reconocimiento semántico.
  3. Los procesos de negocio y las reglas se aplican para componer la respuesta más adecuada para esa consulta específica.
  4. El sistema responde al usuario utilizando el mismo canal de comunicación en el que se recibió la solicitud
  5. Si la respuesta no satisface al usuario, la interacción se puede escalar para involucrar a un operador humano.

METODOLOGÍA

Cómo construimos su conversación con el cliente.

Reglas de Conducta

Basado en la lógica de negocio de su Compañía, definimos reglas de negocio para comunicaciones entrantes y salientes con el usuario. Esto hace posible la gestión de enrutamiento en varios canales de interacción dentro de los procesos de negocio, y para monitorear fácilmente la dinámica de la interacción con los usuarios.

Reconocimiento de Voz y Semático

El “motor semántico” es una tecnología sofisticada que tiene la habilidad de interpretar las solicitudes del usuario a través del sistema de reconocimiento semántico y de voz, iniciar una conversación con el usuario y dar específicas respuestas a las preguntas del cliente mediante la realización de búsquedas específicas en su propia “base de conocimiento”. Para mejorar aún más la función de auto-servicio, el motor semántico puede ser entrenado para ajustar continuamente sus capacidades de interacción mediante la categorización de contenido y generar respuestas a preguntas semánticamente similares y frecuentes formuladas por los usuarios.

MULTICANAL

Múltiples canales de interacción.

Canal por Voz

El canal por voz es el más utilizado frecuentemente y de uso común para la interacción usuario-empresa, y toma la forma de sistemas IVR automatizados para la entrega de información de autoservicio que pueden responder de forma dinámica y proactiva a los clientes de forma personalizada a su perfil de usuario, gracias a integración con sistemas ERP / CRM para identificar a los usuarios. Proporciona información e interactúa a través del reconocimiento de voz y / o tonos DTMF.

SMS y Mail Channel

Nuestras soluciones son capaces de componer automáticamente los mensajes de texto personalizados basadas en el perfil de un usuario y la petición específica. La automatización de éste canal permite la gestión de campañas entrantes y salientes, y las conversaciones con los usuarios se puede gestionar con la posibilidad de escalarlo al canal de voz o web.

Web chat Channel

El canal web permite a su empresa ofrecer una atención al cliente en el modo de auto-servicio, a través de herramientas para interactuar con un asistente digital. Las conversaciones con los usuarios pasan a un chat con un operador virtual o humano, para proporcionar una interacción en vivo y en tiempo real. El chat aprovecha las capacidades del motor semántico para gestionar la conversación de una manera totalmente automatizada, con independencia del equipo de apoyo, y tiene la capacidad de ampliar el servicio con la escalada a otros canales.

Mobile Channel

Para mejorar aún más la experiencia de sus usuarios, haciéndolo extensivo a los medios de comunicación de nueva generación, nuestras soluciones apoyan la provisión de auto-atención al cliente a través de aplicaciones móviles (tanto nativa y basada en la web) para tomar ventaja de la última generación de dispositivos móviles como soporte y canal de comercialización. El uso de una aplicación móvil permite a los clientes acceder a toda la información asociada a sus perfiles e iniciar conversaciones utilizando las herramientas de interacción que ofrece este canal.

Social Channel

Nuestras Soluciones soportan la automatización de canales sociales (Twitter, Facebook, Skype, Whatsapp), sincronizados con los otros canales y permiten ofrecer a los usuarios una experiencia innovadora y una experiencia de cliente funcional. Conversaciones proactivas con los usuarios son gestionadas de una manera similar a los del canal SMS, con la verificación del perfil con una base de datos para el reconocimiento de los usuarios. La automatización de soporte al cliente a través del canal de redes sociales se lleva a cabo mediante el filtrado de los mensajes enviados a una o más cuentas de servicios de soporte y la identificación de la mejor respuesta para dar al usuario.

Operador Presencial

Las Interacciones iniciadas en los canales del Servicio al Cliente pueden ser escaladas e involucrar a un operador en vivo, que luego podrá manejar directamente la interacción de la atención al cliente, proporcionando apoyo e información, la recopilación de información y datos, y de forma proactiva la gestión de la comunicación con el usuario.